和許多事情一樣，設(shè)計的本質(zhì)在于解決問題。就像你以前聽到過的，設(shè)計不是一種創(chuàng)造性的自我表現(xiàn)，而是一個解決問題的過程。那么，為什么我們沒有聽到驚人的設(shè)計突破——解決世界上最大的問題呢？

作為一位具有傳奇色彩的人物，“I Love New York”的設(shè)計師米爾頓·格拉澤（Milton Glaser）曾經(jīng)說過，“設(shè)計是從現(xiàn)有條件轉(zhuǎn)變?yōu)槭走x的過程?！钡澜缯娴男枰覀兊膸椭鷨?？

食品與飲水安全、經(jīng)濟機遇、氣候變化與環(huán)境問題、社會公平和善治（醫(yī)療保健，安全，保障和教育）等領(lǐng)域，有幾個受到尊重的全球性組織致力于大事業(yè)之中？

你會注意到，在你的本地應(yīng)用商店前十名中的應(yīng)用程式根本無法解決這些問題。那么為什么我們還未聽到能夠解決世界最大問題的驚人的設(shè)計突破呢？

1.我們討厭我們所不知道的事物

我相信這在很大程度上是因為我們討厭我們不知道的事物。我們的安全感形同泡沫，對于我們許多人來說，我們從未經(jīng)歷過的問題以及解決它的過程會讓我們感到極度不舒適，這需要大量的時間以及耐心和同情心才能做得很好。

同情是能夠理解和分享給另一個人的感受。比起說的，這在實際設(shè)計活動中卻不容易做到，甚至有人說這是不可能的。

同情往往涉及對一個人的同情心，但不一定必須感受他們的感受。另一方面，同情也經(jīng)常涉及不懈的自我犧牲——這意味著你會變得不舒服，以便你可以親自了解問題的本質(zhì)。原因其實很簡單，你很難對你自己沒有感覺或看到的東西充滿熱情，更不要說去解決了。

舉個有關(guān)于考慮設(shè)計問題的例子。當?shù)栏瘛さ洗模―oug Dietz）在他的新設(shè)計的核磁共振機上遇到一個年輕女孩因為恐懼而淚流滿面的時候，他發(fā)現(xiàn)了面對面的同情價值。他設(shè)計是最先進的，世界一流的醫(yī)療工業(yè)設(shè)計，但是孩子們并不關(guān)心這些設(shè)計的愿望。

事實證明，通過變更設(shè)計，他的客戶對于新的MRI機器的第一感覺是，它看起來像一個海盜船而不是更有價值的高科技醫(yī)療設(shè)備。重新設(shè)計后的結(jié)果是患者滿意度提高了92％?；颊吒械礁吲d，醫(yī)生的工作變得容易一些，一個女孩甚至在掃描后問她媽媽，“明天我們能回來嗎”？

2.同情很難

會計對于4000萬自由職業(yè)者的美國人如同MRI一樣可怕。當我告訴他們，我在一家專注于改善會計的公司工作時，沒有人會感興趣或者興奮。這是有多少人討厭會計啊！其實這個詞本身就是最燦爛的微笑，特別是在占我們客戶很大一部分的創(chuàng)意人才中。對于我剛才提到的這些，你很可能已經(jīng)決定停止閱讀了。

在我與客戶交談的時候，我了解到最常用的會計軟件并不是為他們設(shè)計的，它是專為會計師而設(shè)計的。大多數(shù)使用它的人實際上是充滿激情的自由職業(yè)者，他們“被迫”使用這些“愚蠢”的工具，這讓它們感覺自己很無知。

就好像孩子在未經(jīng)設(shè)計的MRI機器前感覺恐懼和不舒服一樣，大多數(shù)會計工具似乎都是為了使你感覺到自己的渺小并且增加你的焦慮感——很奇怪是嗎？

但是，如果你沒有與他們實際談?wù)撍麄兊纳睿敲茨憔蜔o法知道你面向的客戶具體的需求。你不能怪不懂技術(shù)術(shù)語的用戶，你不能想象在一堆軟件的擁有一生，激情和事業(yè)的情況——你必須進入他們的世界，并需找機會設(shè)計一個更能使他們便于使用和融入的方法。

3.打破你的“安全泡沫”

那么你應(yīng)該如何更接近你的客戶呢？對話是只是一個開始，因為有時報告和觀察數(shù)據(jù)之間會存在一些誤差，人們經(jīng)常會遺漏重要的細節(jié)，這可能會阻礙幫助你真正了解問題的所在。可能你需要時間才能真正了解它們，以及它們想要達成的目標。

意想不到的觀察結(jié)果會圍繞具體的目標展開一段擁有實際意義的“對話”，這將有助于你設(shè)計有關(guān)未來符合“人性”的產(chǎn)品功能，甚至更敏感于用戶的需求，從而直擊要點。

每段對話可能充滿了無形的假設(shè)和偏見，這會導(dǎo)致設(shè)計師遠離真相。每個人都有某種偏見，我們自己的生活經(jīng)歷導(dǎo)致我們經(jīng)常泄露這些在我們的對話中。

困居在我們所自我營造的安全泡沫中，品著甘藍冰沙，倦怠的做在我們的辦公桌前，我們未能“刺探”事物的本質(zhì)，因為我們自身就顯得平淡無奇。

4.加入

為了彌合這一差距，一些公司現(xiàn)在正在使用人種研究員，通過研究人和文化的差異，來設(shè)計出更合理的作品。設(shè)計人種學(xué)家試圖從用戶的角度觀察社會。據(jù)“A Practical Ethnography”的作者薩姆·拉德納（Sam Ladner）稱，民族志是關(guān)于理解意義的，而不僅僅是“細節(jié)”。將細節(jié)與更廣泛的社會生活模式聯(lián)系起來能夠更有效的幫助我們發(fā)現(xiàn)和解決實際的問題。

如果“設(shè)計是從現(xiàn)有的狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)先的過程”，那么我們需要開始學(xué)習(xí)和觀察“現(xiàn)有條件”了。

這不會在會議室或辦公桌上發(fā)生，它不會發(fā)生在討論或總結(jié)報告中，當我們遠離鋼筋混凝土的世界，跳入到實際的環(huán)境中，與世界各地聯(lián)結(jié)并且和他們一起工作時，我期待著世界各地的團隊與客戶一起感到不舒服，以便他們可以相互理解并建立更好的解決方案，解決世界上最討厭的問題——同情。