和許多事情一樣，設計的本質在于解決問題。就像你以前聽到過的，設計不是一種創造性的自我表現，而是一個解決問題的過程。那么，為什么我們沒有聽到驚人的設計突破——解決世界上最大的問題呢？

作為一位具有傳奇色彩的人物，“I Love New York”的設計師米爾頓·格拉澤（Milton Glaser）曾經說過，“設計是從現有條件轉變為首選的過程。”但世界真的需要我們的幫助嗎？

食品與飲水安全、經濟機遇、氣候變化與環境問題、社會公平和善治（醫療保健，安全，保障和教育）等領域，有幾個受到尊重的全球性組織致力于大事業之中？

你會注意到，在你的本地應用商店前十名中的應用程式根本無法解決這些問題。那么為什么我們還未聽到能夠解決世界最大問題的驚人的設計突破呢？

1.我們討厭我們所不知道的事物

我相信這在很大程度上是因為我們討厭我們不知道的事物。我們的安全感形同泡沫，對于我們許多人來說，我們從未經歷過的問題以及解決它的過程會讓我們感到極度不舒適，這需要大量的時間以及耐心和同情心才能做得很好。

同情是能夠理解和分享給另一個人的感受。比起說的，這在實際設計活動中卻不容易做到，甚至有人說這是不可能的。

同情往往涉及對一個人的同情心，但不一定必須感受他們的感受。另一方面，同情也經常涉及不懈的自我犧牲——這意味著你會變得不舒服，以便你可以親自了解問題的本質。原因其實很簡單，你很難對你自己沒有感覺或看到的東西充滿熱情，更不要說去解決了。

舉個有關于考慮設計問題的例子。當道格·迪茨（Doug Dietz）在他的新設計的核磁共振機上遇到一個年輕女孩因為恐懼而淚流滿面的時候，他發現了面對面的同情價值。他設計是最先進的，世界一流的醫療工業設計，但是孩子們并不關心這些設計的愿望。

事實證明，通過變更設計，他的客戶對于新的MRI機器的第一感覺是，它看起來像一個海盜船而不是更有價值的高科技醫療設備。重新設計后的結果是患者滿意度提高了92％。患者感到高興，醫生的工作變得容易一些，一個女孩甚至在掃描后問她媽媽，“明天我們能回來嗎”？

2.同情很難

會計對于4000萬自由職業者的美國人如同MRI一樣可怕。當我告訴他們，我在一家專注于改善會計的公司工作時，沒有人會感興趣或者興奮。這是有多少人討厭會計啊！其實這個詞本身就是最燦爛的微笑，特別是在占我們客戶很大一部分的創意人才中。對于我剛才提到的這些，你很可能已經決定停止閱讀了。

在我與客戶交談的時候，我了解到最常用的會計軟件并不是為他們設計的，它是專為會計師而設計的。大多數使用它的人實際上是充滿激情的自由職業者，他們“被迫”使用這些“愚蠢”的工具，這讓它們感覺自己很無知。

就好像孩子在未經設計的MRI機器前感覺恐懼和不舒服一樣，大多數會計工具似乎都是為了使你感覺到自己的渺小并且增加你的焦慮感——很奇怪是嗎？

但是，如果你沒有與他們實際談論他們的生活，那么你就無法知道你面向的客戶具體的需求。你不能怪不懂技術術語的用戶，你不能想象在一堆軟件的擁有一生，激情和事業的情況——你必須進入他們的世界，并需找機會設計一個更能使他們便于使用和融入的方法。

3.打破你的“安全泡沫”

那么你應該如何更接近你的客戶呢？對話是只是一個開始，因為有時報告和觀察數據之間會存在一些誤差，人們經常會遺漏重要的細節，這可能會阻礙幫助你真正了解問題的所在。可能你需要時間才能真正了解它們，以及它們想要達成的目標。

意想不到的觀察結果會圍繞具體的目標展開一段擁有實際意義的“對話”，這將有助于你設計有關未來符合“人性”的產品功能，甚至更敏感于用戶的需求，從而直擊要點。

每段對話可能充滿了無形的假設和偏見，這會導致設計師遠離真相。每個人都有某種偏見，我們自己的生活經歷導致我們經常泄露這些在我們的對話中。

困居在我們所自我營造的安全泡沫中，品著甘藍冰沙，倦怠的做在我們的辦公桌前，我們未能“刺探”事物的本質，因為我們自身就顯得平淡無奇。

4.加入

為了彌合這一差距，一些公司現在正在使用人種研究員，通過研究人和文化的差異，來設計出更合理的作品。設計人種學家試圖從用戶的角度觀察社會。據“A Practical Ethnography”的作者薩姆·拉德納（Sam Ladner）稱，民族志是關于理解意義的，而不僅僅是“細節”。將細節與更廣泛的社會生活模式聯系起來能夠更有效的幫助我們發現和解決實際的問題。

如果“設計是從現有的狀態轉變為優先的過程”，那么我們需要開始學習和觀察“現有條件”了。

這不會在會議室或辦公桌上發生，它不會發生在討論或總結報告中，當我們遠離鋼筋混凝土的世界，跳入到實際的環境中，與世界各地聯結并且和他們一起工作時，我期待著世界各地的團隊與客戶一起感到不舒服，以便他們可以相互理解并建立更好的解決方案，解決世界上最討厭的問題——同情。